Starbucks는 Loyalty Program을 왜 바꿨을까?

 

Starbucks는 Loyalty Program을 왜 바꿨을까?

 

 

방문 기준에서 구매금액 기준으로 전환

 

올해 1월 스타벅스는 미주의 loyalty program을 기존 방문 기준 “별＂지급에서,
“구매금액“ 기준 별 지급으로 정책을 전환하였습니다.

 

고객을 비롯하여 일부 애널리스트는 스타벅스가 많은 고객을 잃을것이라고 예상을 했었습니다.

하지만 결과는 정반대로, 전년도 대비 1분기에는 16%, 2분기에는 18%의 멤버십 회원이 증가하였습니다.

 

기존 멤버십 프로그램은 12번 방문시마다 free item을 제공하였습니다.

가장 저렴한 item을 구매하는 고객은 구매 금액 대비 평균 20%의 보상을 받았습니다.

 

하지만 아침식사를 겸하여 평균 11$를 소비하는 다수의 silver 고객들은 평균 3weeks~5weeks 방문주기로 인해 거의 혜택을 받지 못하였습니다. 즉, 유효기간이 1년 이므로, silver 고객들은 free item을 획득할 기회가 없었던 것입니다.

 

스타벅스는 이러한 데이터 분석을 결과로, 다수의 silver 고객을 포함하여 정당한 보상이 이루어지도록 프로그램을 변경하였습니다.

즉, 구매금액 기준 5~8%의 보상이 이루어지도록 변경함으로써, 멤버십 가입에 매력을 느끼지 못했던 고객들이 loyalty program에 가입하게 되었고, 구매로 이어질 수 있는 기회를 스타벅스는 더 많이 획득하게 되었습니다.

 

브랜드 충성도를 제고할 정확한 타겟군을 찾아내고, 적절한 혜택 제공!
체리피커와 같은 나쁜 행동을 하는 고객에 대한 보상이 아닌, 좋은 행동을 하는 고객에게 보상!

 

 

 

 

Written by Quintet Systems

 

 

Reference

http://www.crmtrends.com/marketingnews.html