스포츠클럽의 CRM 도입배경

 이제 스포츠는 더이상 놀이문화에 그치지 않습니다. 스포츠는 거대한 산업으로써 2015년 매출액 약 40조원을 기록하였고, 2012~2015년 연 평균 4.26%씩 매출이 꾸준히 증가하였습니다. 산업이 발전함에 따라 주요 스포츠별 총 관람객이 늘어나며 고객에 대한 서비스 확대를 위해 CRM의 필요성을 인지하고 도입을 고려하고 있는 클럽들이 늘어나고 있습니다.

(이미지 출처: 한국 스포츠 개발원)

그림-주요 프로 스포츠 경기 수 및 경기당 평균 관중 추이


 스포츠 팬(고객)의 성향은 선호하는 클럽에 대한 충성도가 이미 확보되어  있어, 일반적인 고객과는 차이점이 있습니다팬에 대한 이해도를 바탕으로 원하는 서비스를 제공하면서 고객 가치를 극대화 할 수 있는 CRM플랫폼이 도입된다면 그들의 충성심을 더욱 확고히 할 수 있습니다.

 이미 수 십년 전부터 CRM 도입 후, 팬 중심의 성공적인 고객관리서비스를 하고 있는 스포츠 클럽들이 있습니다. 국내/외 주요 스포츠 클럽들 통해 CRM 도입 성공 사례를 알아보도록 하겠습니다.



국내/외 스포츠클럽 CRM 도입 성공사례

- CRM 역사가 깊은 해외사례

① 미국 프로야구팀 샌디에이고 파드리스

(이미지 출처: 셔터스톡)

그림- 파드리스 경기를 찾은 다양한 연령대의 관중

 미국 MLB 프로팀 샌디에이고 파드리스는 CRM을 구현 한 최초의 전문팀 중 하나였으며, 1995에 Loyalty-reward 프로그램을 처음 도입하였습니다.

 도입 이후 팬의 구장 입장률이 연간 200만명 이하로 떨어진 적이 없었고 충성도 높은 팬이 참석하는 평균 게임 수가 1995년 6.5%에서 2002년 10.7%로 증가하였습니다. 또한 팬들에게 스타디움 키오스크에서 사용할 수 있는 카드를 제공하는 reward program을 통해 팀 매장에서 티켓, 음식 등에 대한 할인을 받을 수 있도록 혜택을 주었습니다. 할인은 경기 참석율과 특정 구매액에 따라, 적립되는 되는 포인트에 따라 달라지도록 하여 기존 우수 팬들의 충성도를 높일 수 있었습니다. 

 샌디에이고 파드리스는 이 CRM 시스템을 통해 팬들의 자세한 인구 통계학적 정보를 얻고, 경기장에서의 소비습관을 추적할 수 있었습니다. 결과적으로 클럽은 즐거운 고객경험을 제공하는 동시에 매출을 증대할 수 있었습니다.


② 영국 프로축구팀 맨체스터 시티

(이미지 출처: 위키미디어)

그림- 맨체스터 시티 홈구장을 찾은 수많은 관중

 맨체스터 시티는 영국 축구클럽 중 가장 오래된 클럽 중 하나입니다. 1984년에 창립된 이 클럽은 오늘날에 이르러 40만명의 지역팬들을 확보하였고 25개국 이상에서의 클럽팬들까지 포함한다면 2백만명을 초과한다고 추정합니다.

 방대해진 팬들을 효율적으로 관리하기 위해서 2003년 최첨단 경기장 및 CRM 시스템을 구축하여 글로벌 팬 베이스, 연령대, 지리적 특성, 국적 등을 토대로 팬들을 세분화 할 수 있었습니다. 데이터 수집을 위해 샌디에이고 파드리스와 마찬가지로 판매 또는 리서치, 그리고 로열티 프로그램을 통하여 팬들의 더 많은 참여를 이끌었습니다.

확보된 데이터 통계 정보와 우수팬들의 활동이 일치하는지, 얼마나 더 소비하고 어떤 시간에 경기 참석했는지에 대한 분석으로 고객중심의 맞춤형 서비스를 펼쳐 2008년에는 48,000석 규모의 경기장이 전례없는 속도로 분당 1200명의 팬을 입장시켰습니다.  


- 현대 CRM 기술을 융합한 국내사례


프로축구팀 FC 서울

(이미지 출처: 위키백과)

그림- FC서울 팬 파크

 국내에서도 적지 않게 많은 프로 클럽들이 CRM을 도입하여 성공적인 사례를 만들고 있습니다. 그 중 하나로 FC서울은 지난 2008년 국내 프로구단 중 최초로 CRM을 도입하여 성공적인 운영을 하고 있다는 평가를 받고 있습니다. 팬들에게 수시로 SMS, Email을 전송하여 클럽 소식과 경기 관련 기록들을 제공하는 등의 서비스를 멤버십 팬 15만명에게 제공하였습니다

 수집된 고객데이터는 홈페이지 회원, 시즌 티켓 회원,, 티켸 예매 회원 등으로 구별하여 경기장에 온 팬과 오지 않은 팬, 어느 경기에 어떤 연령과 성별이 많이 오는지 등을 기록, 분석하여 정보를 체계화해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하였습니다.

 연간 회원들에게는 RFID(무선인식) 태그가 회원카드를 발급하고 홈경기 전용입구로 입장할 때 RFID를 통해 고객정보를 인식하였습니다. 이 밖에도 홈페이지를 접속한 팬들에게 자신이 언제 어느팀과의 경기를 관람햇는지, 몇 번 더 관람할 수 있는지에 대한 정보를 제공하고 동시에 구단도 전체 회원 한 명, 한 명에 대한 정보를 얻을 수 있었습니다.


② 프로야구팀 KT 위즈

(이미지 출처: KT wiz on)

그림- KT위즈 어린이 팬 이벤트

 2013년에 창단된 KT 위즈는 늦게 창단된 만큼 더욱 더 첨단기술 도입에 심혈을 기울였습니다. 빅데이터 기반의 고객밀착형 CRM 시스템을 적용하여 KT 위즈 멤버십 시스템을 구축해 회원 데이터를 관리했습니다. 가입자의 성별, 연령대 등 단순한 데이터 분석에서 한단계 더 나아가 가입자들의 행동을 분석하고 마케팅 활동에 따른 효과도 분석했습니다. 

 이러한 분석으로 KT 위즈는 회원에 대한 혜택을 보다 전략적으로 제공할 수 있었습니다. 주말 대비 관중 수가 60% 정도인 주중 방문을 높이기 위해 적절하게 무료 티켓을 제공하거나 비성수기인 8월과 9월에 회원 혜택을 사용하지 않은 회원에게 재방문 유도 메시지를 보내는 등의 방식을 활용했습니다. 홈경기를 20회 이상 방문한 레전드 회원에게는 테이블석 무료 티켓 2매를 지급하고, 주중 좌석 업그레이드를 해주었습니다. 홈경기를 19회 방문한 회원에게는 한번 더 방문하면 등급이 업그레이드 되어 많은 혜택을 누릴 수 있다는 사실을 알려 재방문을 유도하였습니다.

 세밀한 데이터 수집 기반의 분석을 통한 마케팅 실행으로 2015년 65만명에서 2016년에 이르러 68만명으로 증가하였고 올해는 그 이상의 수치가 나올 것으로 전망됩니다.


CRM ‘데이터 기반의 고객 예측 분석

 스포츠 선수에게 있어, 자신의 경기력 데이터는 현재의 기록 분석을 통한 미래 경기력 향상을 위해 중요합니다. 야구 선수로 예를 들면 출루율, 타율, 방어율 등 다양한 데이터 수집 항목이 있고 그에 따라 타구폼 또는 훈련 방식 등으로 개선하기 위해 노력합니다.

 팬(고객)도 그렇습니다. 고객별로 아주 다양한 성향을 지니고 있기 때문에 정밀하게 세분화된 고객데이터가 있어야만 보다 정확한 예측 분석을 할 수 있습니다. 고도화된 CRM 시스템으로 고객데이터를 세분화하여 많은 양의 고객데이터로 쪼갤 수 있습니다. 수집된 데이터를 토대로 고객군별 맞춤형 마케팅을 실행한다면 만족도 높은 고객 경험을 선사하고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 기회가 됩니다.

 iCIGNAL CRM은 발전하는 스포츠 산업에 최적화된 데이터 기반 예측 분석 CRM 솔루션 입니다. 15년 이상의 CRM Best Practice를 담은 최적의 CRM 솔루션을 통해 고객 가치를 실현하세요.



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예산 대비 효율을 낼 수 있는 멤버십 서비스?




고객에게 멤버십이란?

고객입장에서 멤버십 서비스는 밀레니얼 세대 68%가 좋은 멤버십 프로그램이 없다면 브랜드에 충성하지 않을 것이라고 말할 정도로 중요하게 여깁니다. 

하지만 25%의 고객이 잔여 포인트 사용 시기/방법 안내 부족으로 서비스를 제대로 이용하지 못하고 포인트를 소멸시키고 있습니다.

이는 기업 입장에선 멤버십 포인트는 부채라 여겨지기 때문에 포인트 사용에 대한 가이드를 충분히 하지 않기 때문입니다. 

다른 예로 기업이 포인트 소멸 기한을 점점 줄이는 것도 같은 맥락이라고 보여집니다.




기업에게 멤버십이란?

기업의 입장에서 멤버십 플랫폼 도입은 81.6%가 신규 고객 유치 및 기존고객 재구매유도 에서 유용하게 작용한다고 인지하고 있습니다.

하지만 40.6%가 운영비용에 대한 부담으로 도입을 꺼려하고 있습니다.

비용을 쏟아부은데 비해 실질적으로 그 만큼의 효율이 있을 지에 대한 의문이 있기 때문에 쉽사리 도입을 하지 못합니다.




기업과 고객, 양 쪽 입장에서 좋은 멤버십 플랫폼이 도입된다면?

고객에겐 제품 구매 외에도 원하는 서비스 혜택이 많이 주어진다면 당연히 브랜드에 대한 충성도는 쌓이고 재구매 가능성도 높아질 겁니다.

기업의 입장에서도 적정의 예산으로 구매유도 및 고객유치에 실질적으로 이루어진다면 고객만큼이나 멤버심 도입이 좋은 사례로 남을 겁니다.




기업이 고려하던 비용, 운영 대한 어려움, 개인정보 수집 제한 등 다양한 이유의 문제들이 해결이 된다면 멤버십 플랫폼을 도입 하시겠습니까?


이미 세계적인 많은 기업들이 멤버십 서비스를 기본하여 고객서비스의 질을 높이고 있습니다.




Good Cost To Good Profit을 만드는 멤버십 플랫폼은

1. 데이터 기반의 찾아가는 고객 맞충형 서비스를 제공

2. 회원이력관리를 통한 생활 밀착형 혜택

3. 운영현황에 따른 실시간 모니터링

4. 고객 로열티 증대

5. 충성도 강화


의 기능을 기본으로

 고객에게 좋은 경험을 제공합니다.



최신 IT기술이 적용된 멤버십 플랫폼은 기업과 고객 모두에게 Good Cost to Good Profit을 창출할 수 있습니다.




사람을 바꾸는 혁신

QuintetSystems의 멤버십 서비스 

iCIGNAL LOYALTY가 만들어 갑니다.




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멤버십 플랫폼 도입, 비용과 시간이 많이 든다?

기업은 멤버십 플랫폼 서비스 도입에 있어 많은 난제로 인한 어려움을 토로합니다. 

정확히는 멤버십 서비스를 시작할 경우 기존고객의 충성도 증대 및 잠재고객의 유입을 유도할 수 있다는 것을 인지하고 있지만 긴 구축 과정과 많은 예산소요가 있을 거라는 어림 짐작에 실행에 옮기지 않고 고민만을 떠안고 있습니다.



디지털 전문 조사기관 eMarketer에 따르면 마케팅 담당자의 약 46%가 멤버십 플랫폼에 대한 지출 증가를 전망했고, 약 13%는 지출이 크게 증가할 것이라고 예상했습니다. 

현재 가구당 멤버십 포인트 카드 개수는 평균 29개. 그만큼 멤버십 플랫폼의 중요도가 높아지고 있습니다.




수많은 리워드 경쟁속에서 기업의 멤버십 서비스는 고객에게 뛰어난 핵심 가치를 제공해야 합니다.

신규 고객을 확보하고 참여시키는데 가장 좋은 채널, 메시지 및 프로모션 진행 등을 위해서 적정의 시간과 예산을 투자가 필요합니다

멤버십 서비스를 통해 신규 고객 확보로 구매까지 이어지는 것도 당연히 중요하지만 기존 고객이 만족하는지 확인하는 것도 중요합니다. 

그리고 멤버십 서비스의 고객 충성도 확보 및 보존 전략은 쿠폰 및 마일리지 등의 보상에 관한 것만큼이나 중요합니다.




- 밀레니엄 세대 중 68%는 좋은 멤버십 프로그램이 없다면 브랜드에 충성하지 않을 것이라고 말합니다.

- 고객이 멤버십 프로그램에 참여하지 않는 가장 큰 두가지 이유는 관심 프로그램(56%)을 제공하지 않았고 보상 포인트(54%)를 얻기가 너무 어려웠다고 말합니다.


이렇듯 고객의 충성도는 멤버십 프로그램에 많이 의존하는 경향이 있으며 앞으로도 기업 보상에 대한 고객의 기대치는 점차적으로 증가할 전망입니다. 



iCIGNAL LOYALTY 멤버십 플랫폼은 

1. 추가 비용없이

2. 도입과정은 짧으며

3. 쉽고 간단하게 사용할 수 있는 

멤버십 솔루션입니다.



프로그래밍 추가 개발(비용)없이 모든것이 가능합니다.

iCIGNAL은 따로 개발을 하지 않아도 멤버십 회원관리 및 개인화된 포인트 관리 등이 가능한 멤버십 솔루션 입니다.





개발 및 통합테스트를 거쳐 3배 빠른 도입

단기간에 모바일, 앱, 웹 기반의 멤버십 채널에 iCIGNAL Platform의 심플한 인터페이스를 적용해 단기간에 안정적인 환경을 제공합니다.





룰 세팅(Rule-setting)의 간단한 조작으로 다양한 멤버십 전략 수행

혜택을 주기 위한 프로모션을 단계별로 손쉽게 기획하여 즉각적으로 다양한 멤버십 전략을 수행합니다.




iCIGNAL ANALYTICS와 연계하여 각종 데이터 실시간 확인

멤버십 프로그램과 관련한 다양한 비정형 분석으로 정형화된 대시보드를 통해 멤버십 현황을 실시간으로 확인할 수 있습니다.




iCIGNAL LOYALTY 솔루션 소개영상을 보시면 기능적인 내용들을 자세히 확인해 보실 수 있습니다.

기능적인 측면 뿐만 아니라, 고객 확보 전략 수립 및 고객관리를 통한 타게팅 전략 등 전문 CRM 컨설팅을 통해 멤버십 서비스 전략을 이해하실 수 있습니다. 




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Loyalty Marketing Trends  :  IoT 활용

 

 

 

 

Best Practice

 

“… La GalerieApp모바일 device에 설치한 고객이 매장이나 쇼핑몰의 특정한 위치에 접근하면 자동으로 식별이 됩니다.  고객이 매장을 방문하거나 방문/구매 후기를 Facebook에 게시하면 이후 voucher를 획득할 수 있는 응모권이 자동으로 고객에게 제공됩니다.

물리적으로 매장에 방문하거나 online에 글을 게시하는 횟수를 기준으로 레벨(Challenger à Fan à Ambassador) 이 승급되고, 더 많은 혜택을 부여 받을 수 있는 기회/응모권을 제공 받게 됩니다…”

“… 자동으로 고객을 detecting하고 paper-free vouchersmart phone을 통해 제공함으로써, 고객의 loyalty를 쉽게 증진할 수 있었습니다. 매장은 업무 스텝/활동 및 비용의 증가 없이 쉽게 loyalty promotion 실행이 가능하게 되었습니다.

2015~ 2016년 봄까지 진행한 pilot project를 통해 (9개의 쇼핑센터에 적용) 고객과 매장 모두 큰 만족과 성과를 얻게 되었습니다. 85% 이상의 매장들이 pilot project에 참여하였고, 6,500명의 고객이 app을 다운로드 받았고, 26,000명의 고객이 방문하게 되었습니다. …” 

 

- La Galerie in France (May, 2016)

 

 

Success Factor

 

 

 

Quinntet’s Suggestion

 

기본기에 충실해야 합니다.

iCignal Marketing
- 회원을 가입하고, 나의 혜택을 조회 및 사용할 수 있는 시스템은 필수입니다.
- Promotion을 기획하고 Outbound Email/SMS를 통해 고객에게 Notification이 가능한 인프라를 먼저 갖춰야 합니다.

 

한 걸음 더 나아가야 합니다.

iCignal IoT 솔루션
- 고객과 접점의 번거로움과 불편함을 최소화시켜야 합니다 

iCingal Loyalty Marketing 솔루션
- 구매뿐만 아니라 Action기반(가입, 방문, 컨텐츠 게시, 체험 등) Reward 체계와 이를 기획/실행할 수 있는 Loyalty Program을 기획/관리할 수 있어야 합니다. 

 

 

 

 

 

 

 

Written by Quintet Systems

 

 

Reference

http://www.businesswire.com/news/home/20160720005972/en/Mercialys-Rolls-Digital-Loyalty-Program-%E2%80%9CLE-CHALLENGE

 

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