단골 고객 이라고 생각하세요 ?

 

로열티 프로그램, 멤버십 리워드가 반드시 필요한 이유입니다.

 

 

근시안적으로 대부분 장사나 사업을 하는 사람들이 말하길 “다 잡은 물고기에 떡밥안줘”라고 큰 소리 칩니다. 물고기는 그럴수 있을 것 입니다. 하지만, 고객은 선택의 범위가 너무나도 많다는 걸 알아야 합니다. 그럼, 어떻게 고객을 계속 친구로 유지시킬 수 있을 까요? 해답을 멤버십 포인트 또는 로열티 프로그램으로 찾아 보겠습니다.

항공 마일리지나, 멤버십 카드의 초기 도입이유는 “Me Too”였습니다. 경쟁사가 하니, 나도 해야지. 비록 Me too 전략으로 도입했습니다. 전략 및 계획 없이 도입된 멤버십 포인트는 회사 관점에서만 생각하고 일부 회사들은 포인트는 결국 돈인데, 이 비용이 너무 아까워하면서 멤버십 포인트 제도를 폐기하는 회사도 많았습니다. 하지만, 엄청난 가치를 창출한 많은 회사들도 생겼습니다.

 

멤버십 포인트 제도를 통해 쌓인 고객데이터에서 보물을 찾아가기 시작했고, 이러한 고객 데이터는 정보가 되어 회사의 경쟁력으로 자리 잡게 되었습니다. 유통회사 등에서의 멤버십은 유일하게 누가 우리 회사의 고객인지를 알 수 있는 유일한 방법입니다.

 

고객의 가치를 살펴보면, 로열 고객은 통상 전체 고객중 20%라고 합니다. 이 중 12~15%의 고객이 전체 매출의 55~77%를 차지합니다. 결국, 충성도가 높은 고객이 누구인지 빨리 알아차리고 집중 관리해야 합니다. 과거 Me Too 전략으로 도입된 멤버십은 그냥 거래 중심으로 매출이 일어나면 일정 수준 포인트를 쌓아 주는 구색갖추기 였다면, 최근엔 정확한 자신 회사의 목적과 전략 비전을 포함한 멤버십 포지셔닝을 추구하고 있습니다. 과거 거래 처리하는 시스템에 불과하던 멤버십은 이제 고객관계관리(CRM)의 핵심이 되었습니다. CRM을 기반한 멤버십 포인트를 통해 경쟁사에 고객을 빼앗기지 않기 위해 고객을 분석하고, 고객에게 어떤 서비스나 오퍼를 제공해야 할지를 고민하고 실행하고 있습니다.

 

이러한 멤버십 제도를 통해 잘 관계를 맺은 VIP 고객의 68%는 더 많은 물건을 구매합니다. 그리고, 54% 고객은  경쟁사 제품을 생각하지도 않습니다. 더욱 중요한 가치는 78%가 여러 사람들에게 브랜드에 대해 자랑하고 이야기한다는 것입니다.

 

기업 입장에서 멤버십 도입의 필요성은 크게 3가지가 있습니다.

 

1.    Track VIP

 - 누가VIP 고객인지 알수 있으며, 그들에게 더 나은 서비스와 리워드를 제공할 수 있습니다.

 

2. 12 ~ 14%까지 고객 방문을 증대시킬 수 있습니다.

- Loyalty Program이 효과적으로 운영된다면, 멤버십 고객으로부터 방문율과 매출 증가를 확인 할 수 있습니다.

 

3. Loyal Customer (단골 고객)으로의 전환

- Loyalty Program을 통해 쉽게 고객정보 획득과 이러한 정보를 기반으로 다양한 마케팅 활동이 가능합니다.

 

 

 

 

출처

Written by Quintet Systems